여행을 자주 다니다 보면 아무리 철저하게 대비해도 별별 일들을 겪게 됩니다. 게다가 가장 중요한 교통편 중에서 문제가 생기면 정말 곤란해지는 것이 바로 항공권인데요. 문제가 안 생기려고 사용한 서비스 플랫폼에서 문제가 생기면 어떻게 대응해야 하는지 그 생생한 영상이 유튜브에 추천되어서 그 내용을 정리해보려고 합니다.
트립닷컴 문제 발생 대응 영상 바로 보기
트립닷컴이란?
중국 기업이 2017년에 설립한 글로벌 온라인 여행사입니다. 더 놀라운 것은 항공권 비교 사이트 끝판왕인 스카이스캐너의 모기업이라고도 하네요? 둘 다 이용하는 서비스였지만 이제 알았어요. 트립닷컴에서는 항공권뿐 아니라 숙박, 기차표 등 여행에 관련한 다양한 예약을 할 수 있는데요. 숙박만 해도 120만 개 이상과 연결되어 있어서 이 사이트 하나로 여행 준비를 끝낼 수 있습니다. 실제로 많이 저렴해서 가격 비교에서도 상단에 자주 뜨는 곳이에요.
어떤 문제가 생길 수 있는가?
사실 여행사 플랫폼이 하는 일은 중간에서 예약을 돕고 관련된 일을 처리해 주는 중계 에이전시의 성격이 강한데요. 아무래도 글로벌 서비스이다 보니 전 세계의 고객을 모두 응대하는 것이 쉽진 않을 듯합니다. 그래서 애초에 문제가 생기지 않도록 많은 부분을 자동화하지 않았을까 싶은데 이 영상에서 발생한 문제는 매우 황당한 일이었습니다. 항공권 예약을 위해 입력한 스케쥴과 실제로 예약된 항공권의 스케줄이 달랐던 것이에요. 심지어 고객이 보는 화면에서는 정상적으로 예약이 된 것처럼 보이지만 정작 항공사에서는 전혀 엉뚱한 스케줄로 예약이 된 것입니다. 아마도 사람이 직접 전화로 예약을 하는 걸까요? 가만 돌이켜 생각해 보면 실제로 결제를 한 뒤에 어느 정도 시간이 지나서 예약 확정이 되는 경우도 있었던 것 같아요.
어떻게 대응해야 할까?
이처럼 항공권 스케쥴이 엉뚱하게 예약되어 있고, 그것을 당일 공항에서 알게 된다면 얼마나 황당할까요? 제가 영상을 본 여행하는 NPC 님은 문제가 발생할 가능성을 염두에 두고 공항에 일부러 도착했는데 문제가 진짜 발생하고 정말 침착하게 문제를 해결하셨습니다.
1. 침착하게 문제를 파악한다.
가장 우선시 해야하는 일이겠죠? 비영어권 지역이라 영어 소통이 어렵더라도 최대한 차분하게, 필요하다면 종이와 펜을 사용해서라도 내가 인지하고 있는 문제가 정확한지 파악해야 합니다.
2. 가장 높은 직급의 직원을 찾는다.
카운터에서 실무를 보고 있는 직원보다 경험이 많을 것이고 무엇보다 영어로 소통하기에 상대적으로 원활할 수 있기에 높은 사람 불러달라고 부탁하는 게 좋아요. 슈퍼바이저를 불러달라고 하거나 너의 보스를 불러줘라고 하면 충분!
3. 트립닷컴에 전화를 한다.
이 상황에서는 고객이나 항공사의 실수가 아니라 중간에서 예약을 대행하는 트립닷컴의 문제인 것이 파악이 됐습니다. 그러면 당연히 트립닷컴에 전화를 해야겠죠?
4. 한국어로 안 받으면 영어로 걸기
아무래도 한국어 담당 직원은 소수일 것이기에 영어를 선택해서 걸면 받을 확률이 매우 매우 높아집니다. 만약 영어가 부족해서 직원과 소통이 어려울 것이 걱정되더라도 걱정 마세요. 그 직원이 한국어 가능한 직원을 찾아서 연결해 줄 수도 있어요.
5. 관련 증거 모아두기
유튜버 님처럼 영상을 찍어두거나 티켓 페이지를 캡쳐하는 것도 좋고, 항공사에 예약내역을 프린트해 달라고 요청할 수도 있겠죠?
6. 스케줄에 문제가 없도록 진행
문제 처리가 오래 걸릴 수 있습니다. 내가 하지 않은 실수로 인해 여행 스케줄이 틀어지는 것은 금전적인 손해 이상으로 불쾌합니다. 때문에 스케줄 변경으로 인해 발생하는 비용이 부담되지 않는다면 결제를 하고 추후에 청구하는 것이 낫습니다.
7. 되도록 이메일을 요청하기
글로벌 기업이라 담당 직원에게 직통 전화로 연결하는 것은 매우 어렵습니다. 처리가 늦어지면 애가 타는 것은 고객이잖아요? 어떻게든 통화 연결이 된다면 반드시 이메일을 보내달라고 요청하세요. 담당자가 바뀌거나 다른 사람이 연락하면 이메일로 바로 상황 전달이 가능합니다.
8. 차분하게 기다리기
너무 당황해서 아무것도 대응하지 못했다면 모를까 충분히 직원들과 소통하고 증거까지 제출했다면 처리가 되고 보상을 받기까지 시간이 좀 걸려도 받아낼 수 있다고 생각하고 신경을 안 쓰는 게 정신 건강에 좋습니다.
실제 대응 결과는?
혼자 여행 다니는 상황에서 이런 일이 발생하면 정말 황당하고 화도 날 텐데 여행하는 NPC님은 정말 FM대로 해결을 하셨습니다. 영상 제목에는 대행사 참교육이라고 쓰셨지만 오히려 여행 초보자들에게 사례 해결 과정을 몸소 보여주는 교과서 같은 콘텐츠라고 생각해요. 실제 대응 결과로 티켓 스케줄 변경에 쓰인 비용과 어느 정도의 위로금까지 받았다고 영상에 나옵니다. 개인에게 있어서, 특히 여행 초보에게는 엄청난 일이겠지만 사실 대기업 입장에서는 자주 있는 일이고 자신들의 과실이 맞다면 해결해 주는 것이 어렵지 않을 것이에요. 신뢰가 생명이기에 대충 넘어가지는 않아요.
트립닷컴 문제 발생 대응 영상 바로 보기
문제 해결을 수월하게 도와주는 꿀팁
잘 되지도 않는 외국어로 소통하다 보면 다소 감정이 격양될 수도 있고 나는 급한데 퉁명스러운 말투로 무심하게 대응하는 직원과 대화하다 보면 몇 배로 화가 날 수 있습니다. 그러다 보면 정말 문제 해결이 되긴 하는 건가 싶은 의심이 드실 거예요. 이럴 때 저는 이렇게 합니다. 지금 이 대화가 녹음이 되고 있다는 것, 지금 이 과정을 영상으로 찍거나 블로그에 적어서 공유를 할 것이라는 것을 알리는 것입니다. 그렇게 하면 나 스스로도 감정을 컨트롤하기 좋고 담당 직원에게는 약간의 격각심을 자극할 수 있겠죠? 주의해야 하는 것은 절대 협박조로 들리면 안 된다는 것입니다. 그쪽 회사가 너무 크고 담당 직원이 바뀔 수 있으니 상황 전달을 위해 기록하는 것이고 추후 같은 문제가 발생할 수 있는 다른 잠재 고객들을 위해 공유하려고 한다고 설명하면 좀 더 수월해질 거예요. 이건 꼭 트립닷컴이 아니라 모든 CS 응대에 통용되는 요령입니다.
이런 문제를 예방할 수 있는 요령
아무리 문제 해결을 잘할 수 있다고 하더라도 가장 좋은 것은 애초에 문제가 발생하지 않도록 하는 것입니다. 그럼 트립닷컴 같은 대행사를 사용하지 말아야 할 것인가? 실제 영상에서도 항공사 직원이 항공사에 직접 예매하는 것이 확실하다고 하는 부분이 있어요. 하지만 실전에서는 항공사 사이트에서 예매하는 것보다 대행사에서 예매하는 것이 더 저렴한 편이고 다양한 할인 혜택도 적용할 수 있다 보니 아예 안 쓸 수는 없어요. 그래서 제가 쓰는 예방요령은 대행사에서 예약을 확정하면 그 예약정보를 기준으로 실제 항공사에 예약 확인을 하는 것입니다. 굳이 전화를 하지 않아도 되고 예약 번호만 알면 쉽게 조회할 수 있어요. 아무리 바빠도 조회를 할 정도의 시간은 있기 때문에 반드시 미리 확인해서 트러블을 예방하시길 바랍니다. 특히 요새는 온라인 사전 체크인 서비스를 제공하기 때문에 한 번은 항공사의 사이트에 직접 접속해야 하잖아요? 잠깐 수고로움을 참으면 진짜 불편함을 예방할 수 있습니다.
문제가 터지는 것도 여행의 일부
일상생활에서도 종종 예상치 못한 일이 터지는데 여행은 안 그럴까요? 문제가 생길 수 있다는 것을 염두에 두고 여유 있게 행동한다면 그것 또한 추억이 될 것입니다. 문제가 생기면 이렇게 블로그 포스팅을 할 수도 있고 유튜버처럼 영상을 찍어서 콘텐츠로 활용할 수 있으니 그런 재미도 있겠죠? 그래도 부디 아무 문제 없이 즐거운 기억만 여행에서 챙기시길 바랍니다.
