숨은고수라는 매칭 플랫폼이 있습니다. 말 그대로 무언가를 제공할 수 있는 고수와 그것을 필요로 하는 고객을 연결해주는 서비스인데요. 이 서비스를 이용하기 전에는 전혀 몰랐지만 알게 된 사실과 최근 경험했던 비정상 회원, 이상했던 이용자에 대한 경험을 공유해드리려고 합니다. 해결 사례까지 알려드릴게요.
숨고는 어떻게 버나? (숨고캐시, 숨고페이)
숨고 서비스를 잘 모를 때는 다양한 능력의 고수들에게 무언가를 배우거나 일을 맡기는 정도로만 알고 있었는데 실제 고수로 가입을 하려고 마음을 먹었더니 이들이 돈을 어떻게 버는지 궁금해졌습니다. 기본적으로 플랫폼 사업 자체가 회원들을 최대한 모아서 멤버십 풀을 기반으로 여러 수익구조를 확보할 수 있긴 한데요. 실제 서비스를 이용해보니 고수와 고객이 직접 현금을 주고받거나 외부 결제를 해버리면 숨고에는 한 푼도 가지 않는 구조라서 괜찮나 싶었습니다. 그런데 숨고 캐시와 숨고 페이가 대표적인 기본 수익 구조인 것 같았어요.
고수가 견적서를 보내는 과정
고객은 본인이 원하는 서비스를 검색하고 고수를 찾아서 견적서를 요청하게 되는데요. 고수는 요청서를 받은 뒤 견적서를 작성해서 보내게 됩니다. 요청사항에 맞춰서 그때 그 때 작성하거나 저장한 견적서를 불러와서 보내는 편리한 기능도 있어요. 그런데 견적서를 보내려면 숨고캐시가 필요합니다. 고수가 일정 금액을 결제하면 숨고캐시가 충전되고 견적서를 보낼 때마다 캐시를 사용하는 것이에요. 그런데 견적서를 보내자마자 소진되는 것은 아니고 고객이 견적서를 확인해야 캐시가 소진이 되는 구조입니다. 그 이후 채팅은 추가 비용이 들지 않아요. 다만 실제 일을 진행하게 됐을 때 고객이 비용을 숨고페이로 결제하면 거기서 서비스 수수료 3.5%를 제하게 됩니다. 일종의 안전결제(에스크로) 서비스라고 보시면 되겠네요.
의심스러운 견적 요청을 받았다?
몇 개월 째 숨고를 통해서 고객들에게 견적 요청을 받고 견적서를 보내면서 실제 레슨도 여러 차례 진행했지만 특이사항은 없었거든요? 그런데 얼마 전 들어온 견적 요청은 이상했습니다. 선택할 수 있는 사항을 모두 선택해서 요청사항에 포함을 했다 보니 정말로 레슨을 받을 생각이 있는 것인지 의심하게 됐어요. 그래도 혹시 모르니 견적서는 발송했습니다. 얼마 지나지 않아서 해당 고객은 견적서를 확인했고 당연히 숨고캐시는 소진이 됐습니다. 그런데 갑자기 채팅창에서 영어로 말을 하기 시작했습니다. 순간 영어가 쳐지지 않을 수도 있고 실제 영어가 편한 고객인가 보다 하고 답장을 영어로 했는데요. 거기서 더욱 의심스러운 멘트가 나왔습니다.
이거 진짜 이상했습니다.
라인 메신저로 대화를 하자며 아이디를 보여주는데 숫자로만 구성이 되어 있어서 의심은 확신으로 좀 더 많이 기울게 됐습니다. 보통 피싱 같은 메신저 범죄, 적어도 스팸 광고를 위한 계정은 대부분 숫자 또는 이상한 조합으로 아이디를 만들잖아요? 물론 그 회원이 나쁜 의도를 가지고 접근했다는 명확한 증거는 없지만 더 이상 대화를 하지 않자 아무런 반응이 없는 것을 봐서는 정상적인 고객으로 보이지는 않았습니다. 해외에 다녀올 일이 있어서 나갔다 와서 정식으로 숨고 본사에 문의를 해봐야겠다고 마음을 먹었었습니다.
그 사이 탈퇴 당해버린 회원
해외에서 한국으로 귀국을 하고 며칠 뒤 문의 겸 신고를 하기 위해 해당 고객과의 채팅창을 열려고 했는데 유효하지 않은 회원이라며 탈퇴된 것을 알게 됐습니다. 역시 문제가 있는 회원이라서 강제 탈퇴가 됐나 하고 고개를 끄덕였는데요. 다시 한번 생각해보니 소진된 숨고캐시가 살짝 억울했습니다. 큰 비용은 아니지만 정상적이지 않은 견적 요청으로 충분히 의심할 만한 사례라서요. 조금 피곤했어도 마음 먹은 즉시 증거 자료를 캡쳐하고 신고나 문의를 해볼껄 하는 아쉬움이 확 생겼습니다.
설마 유령 회원으로 부정 수익을?
사실 견적서를 확인만 하고 레슨이든 의뢰든 아무것도 하지 않아도 숨고캐시가 소각되잖아요? 그래서 일부러 유령 회원을 만들어서 허위 견적 요청을 무분별하게 하고 견적서를 확인하는 방법으로 수익을 확보하는 것은 아닐지 우려하는 사람도 충분히 있겠다는 생각을 했습니다. 하지만 상당히 어렵다고 생각해요. 견적서를 요청한 고객의 견적 요청 내역을 보고 나서 견적서를 보낼 수도 있거든요. 그만큼 고객이 실제 유효한 고객인지를 어필하고자 애쓰는 것 같은데 걸리는 것은 시간문제이고 한 번이라도 걸리면 심각한 신뢰 저하로 이어지는 것을 하지는 않을 듯합니다.
어떻게 대처할 것인가?
애초에 의심이 가는 요청을 무시하는 것도 방법이지만 요청 단계에서는 파악하지 못한 채로 견적서를 발송하고 그것을 확인해서 손해가 발생했다면 신고 버튼 기능을 활용하는 것이 좋겠습니다. 만약 저처럼 시기를 놓쳐서 해당 회원이 탈퇴하거나 강제탈퇴를 당해버리면 채팅방을 볼 수가 없고 신고도 할 수가 없게 됩니다. 채팅창에서 신고 버튼 위치는 아래 이미지에서 확인하실 수 있습니다.
직접 통화로 문의한 결과
신고를 할 수 없는 상황이었지만 그래도 혹시나 하는 마음에 이메일을 통해서 숨고캐시 환불 가능 여부를 문의해 봤습니다. 아쉽게도 해당 회원이 부정 사용으로 인한 신고를 받은 것도 없고 저 조차도 신고를 한 것이 아니기 때문에 제대로 된 검토가 어렵고 실제 문제가 될만한 언행을 했는지 증거가 없어서 환불 조건이 되지 않는다는 답변을 받았습니다. 이럴 줄 알았으면 라인 아이디로 친구추가를 하고 대화를 해봤어야 하나 하는 웃픈 생각도 들었지만 어쨌든 회사의 방침에 따를 수밖에 없는 실무자의 입장을 알기에 무리하게 따지지는 않았어요. 그래도 다행히 본사 측에서 전화로 더 상세한 설명을 해주셨습니다. 저 역시 충분히 이해한다고 답변드리고 이왕 통화를 하게 된 김에 이것저것 자세하게 설명을 드렸더니 관리자 권한으로 충전을 해주시겠다고 말씀해 주셨습니다. 아래 이미지에 보이시죠?
친절한 서비스에 별 5개
결과적으로 살짝 억울하게 소진됐던 숨고캐시를 충전받게 되어서 더 만족스러웠지만 그래도 전화로 하소연을 받아주신 것만으로도 위로가 됐긴 했거든요. 어쨌든 혹시라도 이런 경험을 하시는 고수분들이 계시다면 너무 걱정 마시고 아래 내용에 해당한다면 신고를 통해서 합당한 보상을 받으실 수 있다는 것을 알려드리고 싶었어요. 언젠가 또 억울한 일이 생기거나 공유할만한 에피소드가 생긴다면 공유하도록 하겠습니다. 부디 고수분들이 고객님들 많이 만나서 바쁘게 일하시길 기원합니다!
